1. تأثیر شکایات
هنگامی که پشتیبانی مشتری وارد عمل میشود، وضعیت سفارش بر اساس نتیجه بررسی به «تکمیلشده» یا «لغو شده» بهروزرسانی خواهد شد.
شکایاتی که برای سفارشهایی که قبلاً «تکمیل» یا «لغو» شدهاند، ثبت شوند، تاثیری بر وضعیت سفارش ندارند.
پس از تکمیل یک شکایت، هیچیک از طرفین نمیتوانند برای همان موضوع مجدداً شکایت ثبت کنند.
با این حال، اگر شکایت لغو شود، در صورت نیاز میتوان آن را دوباره ثبت کرد.
2. دستورالعملهای مداخله پایهای
برای سفارشهای پرداختشده |
|
برای سفارشهای تکمیلشده |
|
برای سفارشهای لغو شده |
|
3. دستورالعملهای رسیدگی به شکایات
شکایات خریدار | ||
| نوع شکایت | نتیجه شکایت | اقدامات رسیدگی |
| خریدار پرداخت کرده اما فروشنده رمزارز را آزاد نکرده است | مسئولیت فروشنده | پلتفرم رمزارزها را آزاد میکند. |
| خریدار پرداخت کرده اما سفارش لغو شده است (به دلیل اتمام زمان یا لغو نادرست) | مسئولیت خریدار | پلتفرم از فروشنده درخواست بازپرداخت میکند. اگر فروشنده موافقت کند، شکایت بسته میشود. در صورت امتناع یا عدم پاسخ، امکانات P2P فروشنده محدود شده و خریدار زیان را تحمل میکند. |
| خریدار اضافه پرداخت کرده است | مسئولیت خریدار | پلتفرم از فروشنده میخواهد مبلغ اضافی را بازگرداند. اگر فروشنده موافقت کند، شکایت بسته میشود؛ در غیر این صورت، امکانات P2P فروشنده محدود میشود و خریدار زیان را متحمل میشود. |
| فروشنده به دلیل مشکل روش پرداخت قادر به دریافت وجه نیست | مسئولیت فروشنده | خریدار باید سفارش را لغو کند. |
| خریدار به دلیل استفاده فروشنده از روش پرداخت غیر واقعی شکایت کرده است | مسئولیت فروشنده | 1. پلتفرم رمزارزها را آزاد میکند. 2. اولین تخلف: هشدار و محدودیت 7 روزه امکانات P2P فروشنده. دو تخلف یا بیشتر: ممنوعیت دائمی امکانات P2P فروشنده. |
| شکایات فروشنده | ||
| نوع شکایت | نتیجه شکایت | اقدامات رسیدگی |
| خریدار روی [پرداخت شد] کلیک کرده، اما فروشنده پرداخت را دریافت نکرده و رمزارزها را آزاد نکرده است | مسئولیت خریدار | پلتفرم سفارش را لغو خواهد کرد.تخلف اول: عملکردهای P2P خریدار به مدت 7 روز محدود خواهد شد.دو یا چند تخلف: عملکردهای P2P خریدار بهطور دائمی مسدود خواهد شد. |
| فروشنده رمزارزها را آزاد کرده اما پرداخت خریدار را دریافت نکرده است | مسئولیت فروشنده | پلتفرم از خریدار درخواست خواهد کرد تا پرداخت را انجام دهد.اگر خریدار موافقت کند، درخواست به پایان خواهد رسید.اگر خریدار همکاری نکند یا پاسخ ندهد، عملکردهای P2P او محدود خواهد شد و فروشنده زیان را تحمل خواهد کرد. |
| فروشنده رمزارزها را آزاد نکرده اما پرداخت ناقص دریافت کرده است | مسئولیت خریدار | پلتفرم از خریدار درخواست خواهد کرد تا مبلغ باقیمانده را پرداخت کند:اگر خریدار موافقت کند تا تفاوت قیمت را جبران کرده و هزینههای مربوطه را بپردازد، پلتفرم رمزارزها را آزاد خواهد کرد.اگر خریدار امتناع کند یا پاسخ ندهد، عملکردهای P2P او به مدت 7 روز محدود خواهد شد. فروشنده بازپرداخت را انجام داده و سفارش لغو خواهد شد. |
| فروشنده رمزارزها را آزاد کرده اما پرداخت ناقص دریافت کرده است | هر دو طرف | پلتفرم از خریدار درخواست خواهد کرد تا مبلغ باقیمانده را پرداخت کند:اگر خریدار موافقت کند تا تفاوت قیمت را جبران کرده و هزینههای مربوطه را بپردازد، درخواست به پایان خواهد رسید.اگر خریدار همکاری نکند یا پاسخ ندهد، عملکردهای P2P او به مدت 7 روز محدود خواهد شد و فروشنده زیان را تحمل خواهد کرد. |
| خریدار پرداخت اشتباه انجام داده است | مسئولیت خریدار | 1. خریدار به حساب بانکی دیگر فروشنده پرداخت کرده و فروشنده رمزارزها را آزاد نکرده است:اگر فروشنده تأیید کند که وجوه را دریافت نکرده است، سفارش لغو شده و خریدار زیان را تحمل خواهد کرد.اگر فروشنده موافقت کند رمزارزها را آزاد کند، درخواست به پایان خواهد رسید.اگر فروشنده بازپرداخت کند، خریدار هزینههای مربوطه را پرداخت کرده و سفارش لغو خواهد شد.2. خریدار به گیرنده اشتباه پرداخت کرده و فروشنده رمزارزها را آزاد نکرده است:سفارش لغو شده و خریدار زیان را تحمل خواهد کرد.3. خریدار به گیرنده اشتباه پرداخت کرده و فروشنده رمزارزها را آزاد کرده است (مسئولیت هر دو طرف):اگر خریدار موافقت کند مبلغ صحیح را پرداخت کند، درخواست به پایان خواهد رسید.اگر خریدار امتناع کند، عملکردهای P2P او به مدت 7 روز محدود خواهد شد و فروشنده زیان را تحمل خواهد کرد. |
| خریدار از پرداخت غیر با نام واقعی استفاده کرده است | مسئولیت خریدار | توجه: پلتفرم پرداختهای غیر با نام واقعی (پرداخت شخص ثالث) را بهطور کامل ممنوع میکند. اگر خریدار از چنین روشی استفاده کند، ممکن است پرداخت نشده یا سفارش نامعتبر تلقی شود.1. پلتفرم با فروشنده تماس خواهد گرفت تا بازپرداخت از طریق روش پرداخت اصلی انجام شود. پس از دریافت بازپرداخت، خریدار باید خود سفارش را لغو کند.2. اگر فروشنده مدارک معتبر بازپرداخت ارائه دهد و خریدار ظرف 72 ساعت پاسخ ندهد، تیم پشتیبانی سفارش را به نمایندگی از خریدار لغو خواهد کرد.3. اگر خریدار تشویق یا استفاده از حساب پرداخت غیر با نام واقعی کرده و باعث اختلاف شود:تخلف اول: هشدار و عملکردهای P2P خریدار به مدت 7 روز محدود خواهد شد.دو یا چند تخلف: عملکردهای P2P خریدار بهطور دائمی مسدود خواهد شد. |
| خریدار کلمات حساس در یادداشتهای انتقال اضافه کرده یا قوانین انتقال فروشنده را نقض کرده است | مسئولیت خریدار | اگر فروشنده موافقت کند، پلتفرم رمزارزها را آزاد خواهد کرد.اگر فروشنده پرداخت را بازپرداخت کند، هزینههای بازپرداخت بر عهده خریدار خواهد بود و سفارش لغو خواهد شد. |
اقدامات کنترل ریسک
| |
| تخلف | اقدامات کنترلی |
| شامل اما نه محدود به KYC جعلی، جعل هویت پشتیبانی مشتری، مدرک پرداخت جعلی (شامل ادعاهای شفاهی پرداخت)، ایمیل یا پیامک جعلی، تشویق به لغو سفارش، کلاهبرداری مثلثی، کلاهبرداری بازپرداخت/چک، کلاهبرداری تراکنش خارج از پلتفرم | ممنوعیت دائمی، با امکان مسدودسازی داراییها.اگر معاملهساز درگیر باشد، وضعیت معاملهساز وی لغو شده و تبلیغات او حذف خواهد شد. |
| حساب فروشنده به دلیل انتقال خریدار مسدود شده است | اگر خریدار مسئول باشد، عملکردهای P2P و برداشت او محدود خواهد شد.اگر وجوه خریدار از منابع قانونی باشد، محدودیتها برداشته میشود.اگر اثبات شود وجوه خریدار از پولشویی یا کلاهبرداری است، عملکردهای P2P بهطور دائمی غیرفعال شده و برداشت رمزارز محدود میشود. |
| شناسایی به عنوان ریسک بالا توسط سیستم کنترل ریسک پلتفرم و امتناع یا عدم همکاری فعال با الزامات بررسی ضد پولشویی (AML) | عملکردهای P2P و برداشت محدود خواهد شد.اگر معاملهساز درگیر باشد، ممکن است تبلیغات وی حذف شود، محدودیت در ارسال تبلیغ اعمال شود یا وضعیت معاملهساز لغو شود. |
سایر موارد شکایت
| |||
| تخلف | تخلف اول | تخلف دوم | تخلف سوم و بیشتر |
| توهین کلامی | هشدار | مسدودیت P2P به مدت 7 روز | مسدودیت دائمی P2P.اگر معاملهساز باشد، وضعیت معاملهساز وی لغو خواهد شد. |
| رقابت مخرب یا سفارشات جعلی | هشدار و مسدودیت P2P به مدت 7 روز | مسدودیت دائمی P2P.اگر معاملهساز باشد، وضعیت معاملهساز وی لغو خواهد شد. | / |
| هدایت کاربران به پلتفرمهای دیگر برای تراکنش خارج از پلتفرم (شامل اما نه محدود به پاسخهای خودکار حاوی اطلاعات تماس شبکههای اجتماعی شخصی) | هشدار و مسدودیت P2P به مدت 7 روز | مسدودیت دائمی P2P.اگر معاملهساز باشد، وضعیت معاملهساز وی لغو خواهد شد. | / |
| استفاده مستقیم یا استفاده بسیار مشابه از اصطلاحات رسمی یا لوگوی پلتفرم 'CoinEx' در نام کاربری یا آواتار شخصی | هشدار و حذف متن/لوگو مرتبط ظرف 7 روز | مسدودیت P2P به مدت 14 روز تا زمان حذف | مسدودیت P2P به مدت 21 روز تا زمان حذف |
| سایر تخلفات معاملهسازان | |||
| تخلف | یکبار تخلف | دو بار تخلف | سه بار یا بیشتر تخلف |
| استفاده از حسابهای جایگزین یا دستور به دیگران برای ایجاد حساب برای معاملات جعلی | هشدار و مسدودیت P2P به مدت 30 روز | مسدودیت دائمی P2P و لغو وضعیت معاملهساز | / |
| ارسال سفارشات رقابتی مخرب بدون تکمیل آنها برای مدت طولانی | هشدار، مسدودیت P2P به مدت 7 روز و حذف تبلیغ | مسدودیت P2P به مدت 14 روز و حذف تبلیغ | مسدودیت دائمی P2P و لغو وضعیت معاملهساز |
توجه: در صورت بروز هرگونه اختلاف، پلتفرم حق تفسیر و تصمیم نهایی را محفوظ میدارد.