Quando o Suporte ao Cliente intervém, o status do pedido será atualizado para "Concluído" ou "Cancelado" com base na resolução.
Recursos iniciados para pedidos que já estão "Concluídos" ou "Cancelados" não afetam o status do pedido.
Uma vez que um recurso é concluído, nenhuma das partes pode iniciar um recurso para o mesmo problema.
No entanto, se um recurso for cancelado, ele pode ser iniciado novamente, se necessário.
2. Diretrizes Básicas de Intervenção
Para Pedidos Pagos
Se a resolução favorecer o comprador, os criptoativos congelados serão liberados para a conta do comprador, e o status do pedido será atualizado para "Concluído".
Se a resolução favorecer o vendedor, os criptoativos congelados serão liberados para a conta do vendedor, e o status do pedido será atualizado para "Cancelado".
Para Pedidos Concluídos
Se a resolução favorecer o comprador, as reivindicações do vendedor serão rejeitadas, e o status do pedido é mantido.
Se a resolução favorecer o vendedor, a assistência é fornecida para lembrar o comprador de cumprir suas obrigações. Dependendo do valor envolvido e do número de recursos, as funções P2P do comprador podem ser suspensas.
Para Pedidos Cancelados
Se a resolução favorecer o comprador, a assistência é fornecida para lembrar o vendedor de cumprir suas obrigações. Dependendo do valor envolvido e do número de recursos, as funções P2P do vendedor podem ser suspensas.
Se a resolução favorecer o vendedor, as reivindicações do comprador são rejeitadas, e o status do pedido é mantido.
3. Diretrizes de Tratamento de Recursos
Recursos do Comprador
Tipo de Recurso
Resultado do Recurso
Medidas de Tratamento
Comprador pagou, mas o vendedor não liberou as criptomoedas
Responsabilidade do vendedor
A plataforma liberará as criptomoedas.
Comprador pagou, mas o pedido foi cancelado (devido a tempo limite ou cancelamento incorreto)
Responsabilidade do comprador
A plataforma solicitará ao vendedor um reembolso.
Se o vendedor concordar, o recurso será encerrado.
Se o vendedor recusar ou não responder, suas funções P2P serão restritas, e o comprador arcará com a perda.
Comprador pagou em excesso
Responsabilidade do comprador
A plataforma solicitará ao vendedor que devolva o valor excedente.
Se o vendedor concordar, o recurso será encerrado.
Se o vendedor recusar ou não responder, suas funções P2P serão restritas, e o comprador arcará com a perda.
Vendedor não consegue receber o pagamento devido a problemas com seu método de pagamento
Responsabilidade do vendedor
O comprador deve cancelar o pedido.
Comprador recorre porque o vendedor usou um método de pagamento de nome irreal
Responsabilidade do vendedor
1. A plataforma liberará as criptomoedas. 2. O uso de métodos de pagamento de nomes irreais pelo vendedor levou o comprador a apresentar um recurso:
Primeira infração: Advertência e as funções P2P do vendedor serão restritas por 7 dias.
Duas ou mais infrações: As funções P2P do vendedor serão banidas permanentemente.
Recursos do Vendedor
Tipo de Recurso
Resultado do Recurso
Medidas de Tratamento
Comprador clicou em [Pago], mas o vendedor não recebeu o pagamento e não liberou as criptomoedas
Responsabilidade do comprador
A plataforma cancelará o pedido.
Primeira infração: As funções P2P do comprador serão restritas por 7 dias.
Duas ou mais infrações: As funções P2P do comprador serão banidas permanentemente.
Vendedor liberou as criptomoedas, mas não recebeu o pagamento do comprador
Responsabilidade do vendedo
A plataforma solicitará ao comprador que faça o pagamento.
Se o comprador concordar, o recurso será encerrado.
Se o comprador não cooperar ou não responder, suas funções P2P serão restritas, e o vendedor arcará com as perdas.
Vendedor não liberou as criptomoedas, mas recebeu um pagamento incompleto
Responsabilidade do comprador
A plataforma solicitará ao comprador que pague o valor restante:
Se o comprador concordar em pagar a diferença de preço e arcar com as taxas de manuseio, a plataforma liberará as criptomoedas.
Se o comprador recusar ou não responder, suas funções P2P serão restritas por 7 dias. O vendedor emitirá um reembolso, e o pedido será cancelado. O vendedor arca com a perda.
Vendedor liberou as criptomoedas, mas recebeu um pagamento incompleto
Ambas as partes
A plataforma solicitará ao comprador que pague o valor restante:
Se o comprador concordar em pagar a diferença de preço e arcar com as taxas de manuseio, o recurso será encerrado.
Se o comprador não cooperar ou não responder, suas funções P2P serão restritas por 7 dias. O vendedor arca com as perdas.
Comprador fez um pagamento incorreto
Responsabilidade do comprador
1. O comprador transferiu para outra conta bancária do vendedor, e o vendedor não liberou as criptomoedas:
Se o vendedor confirmar que não recebeu os fundos, o pedido será cancelado, e o comprador arcará com a perda.
Se o vendedor concordar em liberar as criptomoedas, o recurso será encerrado.
Se o vendedor reembolsar, o comprador deverá arcar com as taxas de manuseio, e o pedido será cancelado.
2. O comprador transferiu para o destinatário errado, e o vendedor não liberou as criptomoedas:
O pedido será cancelado e o comprador arcará com as perdas.
3. O comprador transferiu para o destinatário errado, e o vendedor liberou as criptomoedas (Ambas as partes são responsáveis):
Se o comprador concordar em pagar o valor correto, o recurso será encerrado.
Se o comprador recusar, suas funções P2P serão restritas por 7 dias e o vendedor arcará com a perda.
Comprador usa um pagamento de nome irreal. Pagamentos de terceiros são estritamente proibidos. Se um comprador usar uma conta de pagamento de nome irreal, o pedido é considerado inválido ou não pago.
Responsabilidade do comprador
1. A plataforma entrará em contato com o vendedor para emitir um reembolso através do método de pagamento original. Uma vez que o comprador receba o reembolso, ele deve cancelar o pedido por conta própria. 2. Se o vendedor fornecer prova válida de reembolso e o comprador não responder dentro de 72 horas, a equipe de suporte ao cliente cancelará o pedido em nome do comprador. 3. Se o comprador incentivar ou usar uma conta de pagamento de nome irreal, causando uma disputa:
Primeira infração: Advertência e as funções P2P do comprador serão restritas por 7 dias.
Duas ou mais infrações: As funções P2P do comprador serão banidas permanentemente.
Comprador adiciona palavras-chave sensíveis nas Observações de Transferência ou viola as regras de transferência do vendedor
Responsabilidade do comprador
Banimento permanente, com potencial congelamento de ativos.
Se um comerciante estiver envolvido, seu status de comerciante será revogado e seus anúncios serão removidos.
Medidas de Controle de Risco
Violação
Medidas de Tratamento
Incluindo, mas não se limitando a KYC fraudulento, personificação de atendimento ao cliente, comprovante de pagamento falso (incluindo alegações verbais de pagamento), e-mails ou mensagens de texto falsas, indução ao cancelamento de pedidos, golpes triangulares, golpes de estorno/cheque, golpes de transação fora da plataforma
Banimento permanente, com potencial congelamento de ativos.
Se um comerciante estiver envolvido, seu status de comerciante será revogado e seus anúncios serão removidos.
Conta do vendedor congelada devido à transferência do comprador
Se o comprador for responsável, suas funções P2P serão restritas, e saques restritos.
Se os fundos do comprador forem de origem legal, as restrições serão levantadas;
Se for verificado que os fundos do comprador vêm de lavagem de dinheiro ou fraude, desabilitar permanentemente as funções P2P e restringir a retirada de criptomoedas.
Detectado como de alto risco pelo sistema de controle de risco da plataforma e recusa explicitamente ou não coopera ativamente com requisitos adicionais de verificação de Antilavagem de Dinheiro (AML)
As funções P2P e de saque serão restritas. Se um comerciante estiver envolvido, ele pode enfrentar remoção de anúncios, restrição na publicação de anúncios ou revogação do status de comerciante.
Outros Casos de Recurso
Violação
Primeira Infração
Segunda Infração
Terceira Infração e Além
Abuso verbal
Advertência
Banimento P2P de 7 dias
Banimento P2P permanente. Se for um comerciante, seu status será revogado.
Competição maliciosa ou pedidos falsos
Advertência e banimento P2P de 7 dias
Banimento P2P permanente. Se for um comerciante, seu status será revogado.
/
Desviar usuários para outras plataformas para transações fora da CoinEx (incluindo, mas não se limitando a respostas automáticas contendo informações de contato de mídia social pessoal)
Advertência e banimento P2P de 7 dias
Banimento P2P permanente. Se for um comerciante, seu status será revogado.
/
Usar diretamente ou usar uma terminologia oficial 'CoinEx' muito semelhante ou logotipo da plataforma em apelidos pessoais ou avatares.
Advertência e o texto/logotipo relevante deve ser removido dentro de 7 dias
Banimento P2P de 14 dias ou mais até ser removido
Banimento P2P de 21 dias ou mais até ser removido
Outras Más Condutas de Comerciantes
Má Conduta
Violar Uma Vez
Violar Duas Vezes
Violar Três Vezes ou Mais
Usar contas alternativas ou instruir outros a criar contas para negociações falsas
Advertência e banimento P2P de 30 dias
Banimento P2P permanente, status de comerciante revogado
/
Publicar pedidos maliciosamente competitivos sem cumpri-los por um período prolongado
Advertência, banimento P2P de 7 dias e remoção de anúncios
Banimento P2P de 14 dias e remoção de anúncios
Banimento P2P permanente, status de comerciante revogado
Em caso de quaisquer disputas, a plataforma reserva-se o direito à interpretação final e decisão.
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