一、申诉影响

• 客服介入处理，根据处理结果订单状态将变为“已完成”或“已取消”
• 对“已完成”或“已取消”的订单发起的申诉不影响订单状态
• 申诉完成后交易双方不可再次申诉
• 申诉取消后可以再次申诉

二、基本处理准则

三、申诉处理细则

1、买方提交申诉 

（1）卖方长时间未放币

• 如果买方已按照广告单要求支付相关法币，但卖方故意拒绝放币或要求以其它价格或条件成交，核实买方相关证明材料后，CoinEx将执行放币操作；
• 若该笔订单价格比推荐汇率偏离10%以上，卖方退款后，该笔订单将会被取消；

（2）已付款后取消订单

• 如果付款后【确认付款】按钮点击超时，或错误取消了订单，CoinEx将尽义务尝试联系卖方退款；
• 若卖方拒绝退款或7天内无回应，由于买方超时未确认或错误取消订单，买方自行承担损失；

（3）买方多付款

• 如果买方多付款，CoinEx将联系卖方，尽义务尝试要求其退还买方多付的款项；
• 若卖方拒绝退款或7天内无回应，CoinEx将放币或关闭申诉，买方自行承担损失；

（4）卖方收款方式出现问题

相关资料得到核实或24小时内无回应，该笔订单将会被取消；

2、卖方提交申诉

（1）未收到买方转账，未放币

• CoinEx将要求买方在24小时内发送付款凭证；
• 如果买方使用非即时支付方式付款，CoinEx将预留2天付款期限；
• 若期限内还未收到转账且无法提供有效证明，则会取消订单；

（2）未收到买方转账，已放币

• CoinEx将联系卖方提供近7天收款记录证明未收到款项，核实后，在7天内尽义务尝试协商买方付款；
• 如买方拒绝付款或7天内无回应，由于卖方通过2FA验证并确认放币，需自行承担损失，申诉关闭；

（3）未收到足额转账，未放币

• 买方需对付款不足负责，补交或退款手续费由买方承担；
• 如果买方同意补足款项，CoinEx将在买方完成付款后向其放币；
• 如果买方不同意补足款项或7天内无回应，卖方将进行退款。退款完成后，订单将会被取消；

（4）未收到足额转账，已放币

• CoinEx将联系买卖双方提供收付款记录进行核实，核实后，在7天内尽义务尝试协商买方补齐款项；
• 如果买方同意补足款项，CoinEx关闭申诉；
• 如果买方不同意补足款项或7天内无回应，卖方因未仔细核实金额就进行放币，需自行承担损失，申诉关闭；

（5）买方错误付款

A. 转至卖方其他银行账户（非平台绑定账户）

• 如果卖方仍然收到该款项并同意放币，CoinEx放币，申诉关闭，此时买方无责；
• 如果卖方需要退款，提供退款凭证后，CoinEx取消订单，申诉关闭；
• 如果卖方拒绝退款/放币，买方自行承担损失，申诉关闭；

B. 错转给他人，而非卖方，卖方未放币

• CoinEx将联系买卖双方提供收付款记录进行核实，核实后，将取消订单，买方自行承担损失；

C. 错转给他人，而非卖方，卖方已放币

• CoinEx将联系买卖双方提供收付款记录进行核实，核实后，在7天内尽义务尝试协商买方补转款项；
• 如买方不同意转账或7天内未回应，卖方自行承担损失，平台永久禁用买方账号部分权限；

（6）非实名支付

• 使用非实名账户付款违反CoinEx P2P用户协议，一经发现会被禁用P2P权限；
• 若卖方不认可该笔款项，可原路退还。退款完成后，订单将会被取消；

（7）收到款项后账户被冻结

• 如果卖方能在24小时内证明冻结由买方直接造成，买方应积极协助和配合解冻；否则，买方将面临禁用P2P或提现权限的处置；

3、其他

如果出现以下情况，CoinEx将视次数、情节严重性封禁用户账户权限。

（1）诈骗行为

例如提供虚假付款凭证、冒充客服、重复下相同金额的订单，实际只付了一笔等；

注意：CoinEx客服仅处理申诉订单，不干涉P2P买卖双方交流。在聊天窗口收到对方发来的客服消息需保持警惕，可能涉嫌诈骗。卖方放币前需通过第三方银行APP确认收款，平台不提供法币托管服务，客服不会参与转账操作或要求提前放币。你的资金安全始终掌握在自己手中，务必小心操作，避免资产损失和骗局。

（2）语言攻击

如对手方使用歧视言论、威胁、恐吓、网络暴力等语言攻击，请发起申诉进行举报；

（3）钓鱼或引流

例如发送外部链接或手机号等其他联系方式，恶意进行钓鱼或引流，引导到站外私下联系；

（4）恶意竞争或下单

例如多次点击“已付款”，实际上未支付，导致卖方资金长期处于冻结状态。